広域連合の例規集
○南信州広域連合知的障害者更生施設阿南学園に
おける苦情等の相談に関する要綱
〔平成16年３月24日〕
〔告示第１号〕
南信州広域連合知的障害者更生施設における苦情等の相談に関する要綱を次のように定め平成16年４月１日から施行する。
（目的）
第１条 この要綱は、知的障害者更生施設阿南学園（以下「学園」という。）が入所者に対し提供するサービスに関し、入所者又はその家族等（以下「入所者等」という。）が苦情、要望等（以下「苦情等」という。）を有する場合に、その申出の方法と改善の実施に関する事項を定めることにより、学園に対する信頼を高め、もって学園が提供するサービスの向上を期することを目的とする。
（苦情解決体制）
第２条 苦情等の解決を行うため、園長を苦情相談責任者（以下「相談責任者」という。）とする。
２ 学園の庶務係を苦情受付担当者（以下「受付担当者」という。）とし、その職務は次のとおりとする。
(1) 入所者等からの苦情等の受付
(2) 苦情等の内容及び入所者等の意向等の確認並びに記録
(3) 受け付けた苦情等の相談責任者への報告
（苦情相談員等）
第３条 苦情等の内容に関する事実について客観的に判断し、よりよい苦情解決を行うため、苦情相談員（以下「相談員」という。）を置く。
２ 相談員は３名以内とする。
３ 相談員は、南信州広域連合の区域に居住する者で学識経験を有するもののうちから広域連合長が任命する。
４ 相談員の任期は３年とする。ただし、再任を妨げない。
５ 前項の任期の途中に相談員が欠けた場合は、後任の相談委員は第３項により任命する。この場合における後任の相談員の任期は、前任の相談員の残任期間とする。
６ 相談員の職務は次のとおりとする。
(1) 助言を求められた苦情等の内容聴取
(2) 相談責任者への助言
(3) 改善状況等の聴取
７ 相談員は、職務上知り得た個人に関する情報を他に漏らしてはならない。
８ 相談員の報酬は無償とする。
（入所者等への周知）
第４条 相談責任者は、学園内の所定の場所への掲示及びパンフレットの配布等により、苦
情等の申出に関して周知しなければならない。
（苦情等の受付）
第５条 受付担当者又は相談員は入所者等からの苦情等を随時受け付ける。
２ 相談員は苦情等の申出を受けた場合は、速やかに受付担当者に申出の内容について通知する。
３ 受付担当者は、受付に際し、軽微なものを除き、次の事項を苦情等受付簿（様式第1号）に記録し、その内容について申出人に確認する。
(1) 申出人の住所、氏名
(2) 苦情等の内容
(3) 申出人の希望等
(4) その他苦情解決に必要と認められる事項
４ 相談責任者は、苦情等の申出をしやすくするため、学園の所定の場所に投書箱を設置する。
（苦情等受付の報告）
第６条 相談責任者は、受け付けた苦情等を苦情等受付報告書（様式第２号）により相談員に報告する。ただし、申出人が相談員への報告を不要とする意思表示をした場合を除く。
（苦情解決）
第７条 相談責任者は、受け付けた苦情等について、速やかに申出人との話し合いによる解決に努める。その際、相談責任者は、必要に応じて相談員の助言を求めることができる。
２ 相談責任者は、苦情等に応じて、学園が提供するサービスの改善に努めること。
（苦情解決の記録、報告）
第８条 受付担当者は、苦情等の受付から解決までの経過と結果について苦情等解決経過記録簿（様式第３号）に記録する。
２ 相談責任者は、第６条に定める苦情等受付の報告をした申出について、申出人及び相談員に苦情等解決結果報告書（様式第４号）をもって結果の報告をする。
（補則）
第９条 この要綱に定めるもののほか、必要な事項は別に定める。
様式第１号
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受付№
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苦情相談 責任者 |
庶 務 係 長 |
企 画 係 長 |
生 活 係 長 |
訓 練 係 長 |
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苦 情 等 受 付 書 南信州広域連合阿南学園
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受付日 |
平成 年 月 日( 曜日) |
苦情の発 生時期 |
平成 年 月 日 |
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苦情受付 担当者 |
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苦情の発 生場所 |
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入所者 氏名 |
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連
絡
先 |
申出人が本人以外の場合は、申出人の連絡先を記入して下さい。 〒 住所 自宅℡ 携帯℡ |
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申 出 人 |
氏 名 |
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入所者 との関係 |
本人、親、子、その他( ) |
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苦情等の内容 |
苦情等の 分類 |
①ケアの内容に関わる事項 ②個人の嗜好･選択に関わる事項 ③財産管理･遺産･遺言等 ④制度、施策、法律に関わる事項 ⑤その他( ) |
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申出人の希望等 |
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備
考 |
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申出人 の要望 |
□話を聞いて欲しい □教えて欲しい □回答が欲しい □調査して欲しい□改めて欲しい □その他［ ］ |
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申出人へ の確認
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苦情相談員への報告の要否。 □ 要 □ 否 確認欄〔 〕 |
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話し合いへ苦情相談委員の助言、立会の要否。 □ 要 □ 否 確認欄〔 〕 |
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様式第２号
受付№
苦 情 等 受 付 報 告 書
平成 年 月 日
苦情相談員
様
南信州広域連合
知的障害者更生施設阿南学園
苦情相談責任者
園長 印
知的障害者更生施設阿南学園の入所者等から苦情等を受付けましたので、報告いたします。
記
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苦情等の申出日 |
平成 年 月 日( 曜日) |
苦情申出人氏名 |
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苦情の発生時期 |
平成 年 月 日 |
入所者との関係 |
本人､親､子､その他( ) |
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苦
情
等
の
内
容 |
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様式第３号
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受付№
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苦情相談 責任者 |
庶 務 係 長 |
企 画 係 長 |
生 活 係 長 |
訓 練 係 長 |
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苦情等解決経過記録簿
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受付日 |
平成 年 月 日( 曜日) |
苦情の発 生時期 |
平成 年 月 日 |
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入所者氏名 |
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申出人氏名 |
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入所者との関係 |
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苦 情 等 の 内 容 |
ケアの内容に関わる事項 ②個人の嗜好･選択に関わる事項 ③財産管理･遺産･遺言等 ④制度、施策、法律に関わる事項 ⑤その他( ) |
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苦情等 の発生 原因等 |
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苦情・ 解決経過 |
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苦 情 相 談 員 助 言 |
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様式第４号
受付№
苦情等解決結果報告書
平成 年 月 日
苦情申出人
様
苦情相談員
南信州広域連合
知的障害者更生施設阿南学園
苦情相談責任者
園長 印
記
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苦情等内容 |
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解決結果 |
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